أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقرير "منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات"، حيث يرصد التقرير مؤشرات متابعة شكاوى المستخدمين الواردة لمركز الشكاوى بالجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على رقم 155 والقنوات الإلكترونية الجديدة كالواتس آب وموقع الجهاز وصفحات التواصل الاجتماعي.
ويشمل التقرير مؤشرات عدد الشكاوى ونسبة الشكاوى التي تم الاستجابة لها بعد التصعيد للجهاز خلال فترة القياس ومتوسط زمن الاستجابة للشكوى لدى مقدم الخدمة.
وكشف الجهاز عن تلقيه أكثر من 40 ألف شكوى من المواطنين بخصوص خدمات الاتصالات من الشركات الأربعة العاملة بالسوق المصري، وقام بحل نحو 91% من مجمل الشكاوي خلال 4 أيام بحد أقصى.
وجاءت إجمالي الشكاوي من خدمات الهاتف المحمول 13675 الف شكوى جاء توزيعهم كالتالي: 40% لفودافون،35% لأورنج،20% للاتصالات مصر،5%ل WE.
وبلغت نسبة حل الشكاوي بعد التصعيد للجهاز 95% اتصالات، 87 % فودافون، 85% اورنج،67%WE.
وبلغ متوسط حل الشكاوي يومان ونصف كحد أقصى.
فيما بلغت شكاوي الإنترنت الثابت 18053الف شكوى جاء توزيعهم كالآتي: 54% تجاه المصرية للاتصالات، 20% تجاه فودافون، 14% تجاه اورانج، 12% تجاه اتصالات، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز، 98% اتصالات، 95% فودافون، 94% المصرية لنقل البيانات، اورانج 89%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 3.41 يوم.
وبلغ عدد الشكاوي المصعدة تجاه الهاتف الثابت 8،313 شكوى جاءت تفصيلاتهم كالآتي: 84% انقطاع الخدمة، 11% توصيل الخدمة، 2% استهلاك، 1% جودة الخدمة، وتم حل نسبة 93% من الشكاوى بعد التصعيد للجهاز، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 7.41 يوم.
من جانبه أعلن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن مجموعة من الإجراءات لتحسين مستوى رضا المستخدمين عن الخدمات المقدمة وتحسين تجربتهم في الحصول على خدمات ذات جودة عالية وهي كالتالي:
إتاحة قنوات إلكترونية جديدة لتلقى شكاوى المستخدمين: حرصا على تلقى شكاوى المستخدمين قام الجهاز بإتاحة قنوات إلكترونية جديدة تكون متاحة لهم على مدى الساعة طوال أيام الأسبوع كالواتس آب، وموقع الجهاز وصفحات التواصل الاجتماعي، ويمكن للمستخدمين من خلالها وضع شكوى جديدة ومتابعتها، كما زادت نسب الشكاوى التي تم تلقيها عبر الوسائل الإلكترونية الجديدة لتصل إلى 25% من إجمالي الشكاوى.
مبالغ تم ردها إلى المستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم "ربع مليون جنيه": تم رد نحو ربع مليون جنيه للمستخدمين بعد ثبوت احقيتهم من قبل الجهاز.
تحسين منظومة التنقل بين الشبكات المختلفة بنفس الرقم: جاءت شكوى "نقل الأرقام بين المشغلين" في مقدمة شكاوى المستخدمين في التقرير الماضي، وبناء عليه أصدر الجهاز مجموعة من الضوابط لتحسين خدمة التنقل بين الشبكات بنفس الرقم، حيث ارتفعت نسبة نجاح التنقل بين الشبكات لتصبح 85% بدلًا من 20% بعد وضع الضوابط الجديدة.
ومن جانب آخر، فقد تم رصد ارتفاع كل من نسبة الاستجابة لشكاوى المستخدمين ونسبة حل الشكاوى بالتقرير الثاني مقارنة بالتقرير الأول، وانخفاض الفترة الزمنية لحل شكاوى المستخدمين في التقرير الثاني للعام مقارنة بالتقرير الأول، وتفاصيلها كالتالي:
ارتفعت نسبة استجابة المشغلين لشكاوى المستخدمين في التقرير الثاني لتصبح 98.3% بدلًا من 97% في التقرير الأول
ارتفعت نسبة حل شكاوى المستخدمين في التقرير الثاني لتصبح 91% بدلا من 84% في التقرير الأول
انخفض الوقت اللازم لحل الشكوى بنسبة 20% ليصبح 3.85يوم بدلًا من 4.82 يوم.
