جهاز حماية المستهلك من الأجهزة المهمة التى تسعى للحفاظ على مصلحة المواطن، لذلك تطور دور الجهاز وأصبح له محاور رئيسية متمثلة في نشر الوعى بين المواطنين وتنظيم الأسواق، وقال الدكتور أحمد سمير القائم بأعمال رئيس جهاز حماية المستهلك والمدير التنفيذي، إن أهم ما يميز قانون حماية المستهلك الجديد، هو مد فترة الاستبدال والاستراجع إلى 30 يوما، بالإضافة لحماية المواطن من الغش الخاص بالتجارة الإلكترونية، والإعلانات المضللة، والعمالة المنزلية والإعلان عن المسابقات.
وأضاف في حواره مع «البوابة نيوز» أن الجهاز يعمل حاليا على التوسع لزيادة فروعه على مستوى الجمهورية، كما أنه يتجه للاستفادة من التجربة الصينية في معالجة مشكلات الباعة الجائلين، وجار مناقشتها حاليا مع جهاز تنمية التجارة الداخلية.
فإلى نص الحوار..
■ ما أهم محاور عمل جهاز حماية المستهلك؟
هناك اعتقاد سائد أن جهاز حماية المستهلك يعمل فقط بعد تلقيه الشكوى من المواطنين، وأن الهدف من التوسع في إنشاء فروع للجهاز في مختلف المحافظات هو تلقى الشكاوى فقط، وهذا فكر مغلوط وقاصر، فعمل الجهاز أعمق وأشمل.
وتقوم استراتيجيته على ثلاثة محاور رئيسية، الأولى نشر الوعى بين المواطنين، والمحور الثانى يتضمن تلقى الشكاوى، والمحور الثالث، وهو ضبط الأسواق والذى يشمل شن حملات رقابية على المنشآت والمحال التجارية، بالإضافة إلى تنظيم الأسواق من خلال دمج الاقتصاد غير الرسمى إلى الاقتصاد الرسمى وتابع تم ضبط أكشاك ومحال كثيرة تبيع منتجات مجهولة المصدر"بير سلم" تؤثر على الصحة العامة للمستهلك وتضر بالاقتصاد.
■ ما دور جهاز حماية المستهلك في ضبط السوق؟
تم عرض خطة على وزير التموين والتجارة الداخلية الدكتور على المصيلحى تعتمد على ٣ محاور رئيسية الأولى شهادة حقوق المستهلك طبقا للقانون يقوم المستهلكون بنظام إلكترونى معين بالتسجيل بها ويضع بها شهادة توضح حقوق المستهلك وتعطى المتعامل معها "البائع" رقما متفردا له لا يتكرر من خلاله يمكننا التعرف عليه وفى حالة حدوث أى شكوى يستطيع الجهاز الوصول إليه بسهولة.
الآلية الثانية نتعاون مع وزارة التضامن الاجتماعي لمتابعة العمالة الحرفية المنزلية (سباك■ نقاش■ كهربائي) القانون ينظمها بشكل معين ولها متطلبات وشروط خاصة كعدم التعامل مع أى حرفى دون الحصول على فاتورة ولها ضمان.
والمحور الثالث قائم على الاستفادة من التجربة الصينية في الباعة الجائلين وكيفية معالجتها بطرق معينة، وجار مناقشتها حاليا مع جهاز تنمية التجارة الداخلية.
وأخيرا نسعى لربط كافة الأجهزة الرقابية الموجودة بالسوق بنظام إلكترونى للتتبع تستطيع الأجهزة من خلاله معرفة المخالفات الموجودة بالسوق ورصدها وبالتالى يقلل من تلك المخالفات ومن ضررها على السوق.
■ وما أهم مميزات قانون حماية المستهلك الجديد؟
القانون الجديد من أهم واقوى القوانين حماية للمستهلك في العالم، فهو نتيجة توأمة لمدة ٤ سنوات مع الاتحاد الأوروبى كما أنه تم الاستفادة من أفضل التجارب والممارسات وفى الولايات المتحدة.
ويغطى القانون كافة الجوانب الخاصة بالتجارة الإلكترونية، والإعلانات المضللة، والعمالة المنزلية والإعلان عن المسابقات ويعطى حقوق للمستهلك وقوية جدا وأهم ما يميز القانون هو سياسة الاستبدال والاستراجع والتى سمحت للمستهلك بزيادة فترة استبدال المنتج واسترجاعه في حالة وجود عيوب من ١٤ إلى ٣٠ يوما.
■ ولكن هناك بعض المحال التجارية لا تلتزم بفترة الاسترجاع ٣٠ يوما؟
أعتقد أن عدم الالتزام كان في بداية تطبيق القانون إلا أن الظاهرة اختفت حاليا وهناك محال تطبق سياسة الاستراجع خلال ١٤ يوما بدون أسباب و٣٠ يوما في حاجة وجود عيب بالمنتج، وإذا رفض المحل تطبيق سياسة الاسترجاع خلال ٣٠ يوما يستطيع المستهلك الشكاوى مع ضرورة الاحتفاظ بالفاتورة.
■ كيف يحمى القانون المستهلك من البيع الإلكتروني، خاصة أن المستهلك لايستطيع الحصول على فاتورة لضمان حقوقه؟
أولا القانون به فصل كامل عن التجارة عن بعد، والتى يعد البيع الإلكترونى جزءا منها، فأى وسيلة بيع لم يستطع المستهلك من خلالها مشاهدة المنتج أو فحصه فحصا نافيا للجهالة تعد تجارة عن بعد، وأى فاتورة يحصل عليها المستهلك عن طريق البريد الإلكترونى أو خدمة الواتس آب تعد فاتورة معتمدة، لذلك نطالب بضرورة قيام المستهلك بالشراء من خلال منصات الشركات الكبرى أو الرسمية والابتعاد عن الأشخاص الذين يعرضون منتجاتهم على صفحات التواصل الاجتماعي، لأن نسبة المخاطرة عالية بعدم قدرة المستهلك على استبدال المنتج واسترجاعه.
■ وكيف يواجه الجهاز عمليات البيع للأشخاص عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟
يتتبع الجهاز بتتبع أصحاب الصفحات من خلال قيامه بعمليات شراء عليها، إلا أن الخطورة تكمن في قيام صاحب الصفحة بإغلاقها وفتح منصات أخرى لبيع المنتجات، والإعلانات المضللة أو المخادعة أصبحت ظاهرة منتشرة وتؤثر على سلوك الأسرة والمجتمع.
■ وكيف يحاربها الجهاز؟
لدينا مرصد إعلانى يقوم بمتابعة ورصد الإعلانات التى يتم بثها على شاشات القنوات، للتأكد من صحتها ومن أن المنتجات التى تعرضها لا تؤثر على صحة المستهلك وذلك بالتعاون مع وزارة الصحة.
■ ومن له أحقية وقف الإعلان المضلل، الجهاز أم الهيئة الوطنية للإعلام؟
يحق لأى من الجهتين إصدار قرار بوقف الإعلان المضلل ونعمل بشكل مؤسسى، وفى شهر رمضان الماضى تم رصد إعلان مخالف وأصدر مجلس الإدارة قرارا بوقفه استنادا إلى مخالفته للعادات والتقاليد، وتم إخطار الهيئة الوطنية للإعلام للمساعدة في تنفيذ القرار.
■ لاحظنا تراجع دور المرصد الإعلامى في الفترة الماضية، فما الأسباب؟
المرصد موجود ويتابع بشكل يومى رصد الإعلانات المضللة أو المخادعة (مستحضرات التجميل وأدوية،وأدوية التخسيس) مع التركيز على ضرورة قيام المنتج بالإعلان عن سعر السلعة في الإعلان أهم القضايا التى واجهها الجهاز خلال الفترة الماضية حيث قام الجهاز بالتعاون مع الجهات المعنية بضبط مصنع للزيوت يقوم بغش وتقليد الماركات المعروفة الأمر الذى يشكل خطورة على صحة المستهلك، وذلك لاستخدامه مواد مجهولة المصدر، وضررا على الاقتصاد الوطنى لأن تقليد ماركات معروفة قد يدفع المصانع التى تستثمر الملايين إلى الإغلاق.
■ وكم إجمالى عدد الشكاوى التى تلقها الجهاز خلال الفترة الماضى؟
تلقى الجهاز خلال النصف الأول من العام الحالى أكثر من ٦٢ ألف شكوى عن طريق (الخط الساخن، الواتس آب، الإنترنت، التسليم باليد، الهاتف المحمول، بوابة الشكاوى الحكومية)، قام الجهاز بحل نحو ٤٤ ألف شكوى بنسب حل تبلغ نحو ٧٦٪ وهى نسبة عالمية.
وأن الجهاز يستهدف زيادة حل الشكاوى ليتراوح من ٨٥٪ إلى ٩٠٪، وكانت السلع المعمرة أكثر الشكاوى الواردة للجهاز والتى تم حل ٧٤٪منها، تلاها الشكاوى الخاصة بالاتصالات والمحمول، بينما شكاوى السلع المتنوعة بلغت نسبة حلها ٨٥٪، وشكاوى التحريات بلغت نسبة الحل ٦٠٪، أما شكاوى السيارات فقد بلغت نسبة الحل ٦٧٪، وبلغت الشكاوى الخاصة بالمواصفات والجودة نسبة حلها ٣٤٪.
■ لاحظنا ارتفاع عدد الشكاوى خلال الفترة الماضية، بالرغم من فرض حظر التجوال، فما الأسباب؟
متوسط عدد الشكاوى شهريا يصل إلى نحو ١٠ آلاف شكوى والفترة الماضية شهدت زيادة بنسبة ٣٠٪ بسبب إقبال المستهلكين على الشراء "أون لاين". في فترة الحظر.
■ ماذا عن اللائحة التنفيذية لقانون حماية المستهلك؟
اللائحة التنفيذية صدرت بالفعل في مايو ٢٠١٩ ومفعلة، والدور الآن على الجهاز في زيادة وعى المواطن بحقوقه وواجباته حتى يستطيع المستهلك الشعور بقوة القانون وتطبيقه بالسوق.
■ بالنسبة للعقوبات في قانون حماية المستهلك، ما حجم العقوبة ومن يطبقها؟
مجلس إدارة الجهاز يقوم بإصدار قرار ملزم، وفى حالة عدم تنفيذ الشركة له يعد جريمة، يتم تحويلها إلى النيابة المختصة التى تقوم بتحويلها للمحكمة الاقتصادية، وهى التى تقوم بإصدار الحكم وتحصيل المبالغ يكون لصالح الخزانة العامة للدولة، أما بالنسبة للعائد على المستهلك فيختلف من حيث رد قيمة المنتج أو استبداله.
والعقوبات تختلف حسب نوع الجريمة المرتكبة، وتتراوح من ١٠ آلاف جنيه إلى مليون جنيه، وتتضاعف إلى مليونى جنيه في بعض الجرائم الخاصة، وتتدرج إلى الحبس والسجن في بعض الجرائم الأخرى.
■ هل تم تطبيق هذه العقوبات خلال الفترة الماضية؟
بالفعل أصدرت المحكمة الاقتصادية عدة أحكام بالحبس والغرامة، بالإضافة إلى نشر العقوبة الخاصة بالشركة في وسائل الإعلام الرسمية وذلك لتعريف المستهلك بالشركات الملتزمة وغير الملتزمة.
■ وماذا عن خطة الجهاز للتوسع وزيادة فروعه على مستوى الجمهورية؟
حاليا يعمل لدينا ١٧ فرعا، وقريبا سيتم افتتاح فرعين آخرين قريبا بعد استكمال العمالة بهما الأول في محافظة الأقصر والثانى في محافظة الوادى الجديد، أما باقى المحافظات فجار العمل على إنشائها ومن المتوقع تغطية ٢٧ محافظة خلال فترة تتراوح من عام إلى عام ونصف.
■ بالنسبة للمبادرات التى أطلقها الجهاز خلال الفترة الماضية كمبادرة "انطلاق قوافل" أو "اعرف حقك" هل سيتم استمرارها؟
الجهاز يركز حاليا على تقليل فترة زمن حل الشكاوى وتوصيل الشكاوى إلى الشركات للبدء في حلها والتركيز على عدم التراكم.
■ ظهرت خلال الفترة الماضية شكوى كثيرة من أولياء الأمور بشأن مصروفات الفصل الدراسي الثانى لدى المدارس و"الباص" بعد قرار توقف الدراسة والتعليم عن بعد؟ ما دور الجهاز في ذلك والآليات التى سيتخذها لحماية المواطنين؟
الجهاز يعمل وفق آليات القانون رقم ١٨١ لعام ٢٠١٨ الخاص بأى سلعة أو خدمة، ونحن على تواصل مستمر مع وزارة التربية والتعليم، حتى تحدد قيمة التكلفة، وسيتم بعد الانتهاء من امتحانات الثانوية العامة عقد اجتماع لوضع الآليات، والأطراف التى سيتم التعامل بها، فالتعليم منظومة متكاملة وليس هدفنا إغلاق المدارس وعدم قدرتها على الاستمرار بل إيجاد نوع من التوازن والعدالة في التعامل بين المدراس وأولياء الأمور.
■ هناك بعض المدارس تحدد زيا مدرسيا معينا وتبيعه للطلاب من خلالها فقط، فما موقفكم من ذلك؟
هذا الجزء مرتبط بجهاز حماية المنافسة ومنع الممارسات الاحتكارية، إلا أننا نتابع الموضوع، وأتوقع أن يتم على غرار العديد من الدول صدور قرار بعمل زى مدرسي موحد لكل مرحلة، وبالتالى فإن المستهلك سيكون له حق الاختيار في شراء الزى سواء الغالى منه أو الرخيص، حيث ستقوم كافة المصانع بإنتاج نفس الشكل.
أما بخصوص شكوى بعض المدارس برغبتها في تميز زيها المدرسي في الرحلات المدرسية فسيتم تمييزه بوضع ألوان مختلفة والموضوع في طور الدراسة.
■ هل ترى أن المستهلك لديه ثقافة وعى بحقوقه؟
ليس بعد، ونحن نقيسه بشكل دورى والتوعية هى أحد المحاور الرئيسية التى يعمل عليها الجهاز، حيث سيتم توعية المرأة، الشباب، الأطفال، الكبار بطرق وأساليب وأماكن مختلفة لمعرفة حقوقه وواجباته وسيتم الانتقال إلى مستويات ومراحل أخرى وصلت إليه أغلب دول العالم كالمستهلك الواعى والمستهلك الرشيد والاستهلاك المستدام.
■ وما رأيك في عروض البلاك فرايداى وما دور الجهاز في تقييمها؟
بمجرد إعلان الشركات عن بدء عروض البلاك فرايدى يقوم الجهاز فورا بعمل حملات للتأكد من صحة العروض والتخفيضات ونسبها وذلك من خلال مراجعة الفواتير قبل العروض وبعدها للتأكد من صحتها، وفى حالة عدم تطابق السعرين يتم توقيع عقوبة عليه لوقوعه تحت طائلة الإعلان المضلل، وتم بالفعل اكتشاف حالات تقوم بعرض أسعار سلع بأعلى من أسعار شرائها، مما يعرضها لغرامات تتراوح بين ١٠ آلاف إلى مليون جنيه.
■ بالنسبة لصفة الضبطية القضائية هل يحملها جميع العاملين بالجهاز؟
الضبطية القضائية وفقا للقانون تمنح العاملين في جهاز حماية المستهلك العاملين في مجال إدارة التحريات والإدارات المعنية بحل الشكاوي، ويوجد حاليا نحو ٦٠ عاملا من حاملى صفة الضبطية القضائية وتم العرض على مجلس الإدارة لإعطاء الصفة لنحو ٢٦ آخرين، وجار استكمال البيانات، وذلك لإرسالها إلى وزير العدل لإصدارها ليبلغ إجمالى حاملى صفة الضبطية القضائية من العاملين بالجهاز نحو ٨٦ عاملا على مستوى الجمهورية، لهم أحقية تطبيق حماية قانون المستهلك الغش التجاري، كما أن حمل صفة الضبطية القضائية يتطلب شروطا معينة وهى المؤهل الدراسي وأن يكون في الإدارات المختصة بحل شكاوى المستهلكين، ويتم الكشف عليهم في الأمن الوطنى والأمن العام.
■ سيارات الضبطية القضائية هل تم تفعيلها في كل المحافظات؟
لم يتم تفعلها حتى الآن، كان هناك بعض المعوقات وجار حاليا تأهيلها، ووضع الآلية والنظام الإدارى السليم للاستفادة منها فتكلفة حل الشكوى أعلى بكثير من سعر المنتج، وسيتم استخدمها لضبط الأسواق من خلال تزويدها بخاصية "جى بى إس" للمتابعة واستقبال وحل الشكاوى في المنطقة المتواجدة فيها، وسيتم خلال أيام إعادة توزيعها على فروع الجهاز المنتشرة في ١٧ محافظة.
